3·15合肥市场监管在行动 合肥市发布2023年度消费维权十大案例2023年12月19日，肥东县市场监管局接到消费者陈某的投诉，反映其于2023年12月18日在肥东某超市购买的某品牌白酒是假冒产品。

　　肥东县市场监管局工作人员接到投诉后，立即进行调查核实。12月20日，经过周密布控，执法人员现场将该超市涉案侵权白酒全部查获，涉及多个白酒品牌，涉案价值8万余元。经查，该超市经营者赵某涉嫌侵犯注册商标专用权，销售侵权白酒，其行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第三项规定。肥东县市场监管局对其作出没收140瓶假冒白酒并罚款81670元的行政处罚。同时市场监管局工作人员也组织消费者和经营者进行调解。经协调，双方达成调解协议如下：经营者向投诉人陈某退还货款47070元，赔偿投诉人陈某100000元。

　　《中华人民共和国商标法》第五十七条规定，有下列行为之一的，均属侵犯注册商标专用权：（三）销售侵犯注册商标专用权的商品的。

　　品牌白酒因其货物价值高、利润空间大，不法分子往往在流通环节伺机而动，将假冒白酒充当正品白酒向消费者出售，谋取暴利，侵害消费者权益。消费者购买酒类产品时应尽量选择大型商场等资质证照齐全单位，购买时保存好票证票据，切勿贪图便宜。

　　2023年11月8日，长丰县市场监管局接到消费者邵某的投诉，称其在某平台某商家处购买一部笔记本电脑，已支付完成货款5695.5元。收货检查时，投诉人发现电脑存在底盘不稳悬空，外壳无法完全闭合的问题，非常影响个人使用。因平台商品明确标明适用7天无理由退货，邵某遂向商家提出退货申请，被商家拒绝并告知其只能维修不能退换。邵某对此不满，认为商家侵害了消费者合法权益。

　　长丰县市场监管局接到投诉后，交由长丰县消费纠纷人民调解委员会调处。工作人员第一时间与消费者邵某取得联系。邵某向调解员提供了相关消费单据、视频录像等材料，证实与商家存在消费纠纷。调解员核实证据材料后，当即联系商家售后负责人，商家表示笔记本电脑激活后，会产生激活、授权信息等数据使用痕迹，影响二次销售，不支持“7天无理由退货”。后经调解员反复耐心与其沟通，最终商家认同商品存在瑕疵，同意遵循七天无理由退货条款规定为邵某办理退货退款。

　　本案是一起典型的网络购物维权案例，争议点主要在于已激活笔记本电脑是否适用7天无理由退货规定。

　　《中华人民共和国消费者权益保》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

　　本案中，虽然《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定，经激活或者试用后价值贬损较大的商品，可以不适用七日无理由退货规定。但由于消费者所购商品确存在质量问题，商家应当遵循《中华人民共和国消费者权益保》规定履行退换货、维修等义务。同时网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置明显的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。所以经营者应在销售类似商品过程中增加一个单次确认程序，确保消费者的知情权和处分权，切实保护消费者合法权益。

　　2023年5月4日，庐江县市场监管局接到消费者投诉，反映其于2023年5月3日在庐江县某加油站加油时，被多收取价款，要求对商家依法处理并赔偿。

　　庐江县市场监管局接到投诉后，立即进行调查核实。2023年5月3日庐江县某加油站92#汽油的销售价格为7.59元/升，投诉人在该加油站定量加油36升，应付273.24元，在工作人员的要求下，投诉人通过网络平台支付274元。在市场监管局工作人员的法律宣传和耐心调解下，加油站修正了收银系统，并向消费者退还了额外收取的费用0.76元。执法人员依据《中华人民共和国价格法》相关规定，责令当事人改正违法行为，并作出罚款1000元的行政处罚。

　　《中华人民共和国价格法》第十三条第二款规定，经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。

　　“抹零”原是经营者为了减少现金找零麻烦，“让利于民”的善意行为。个别经营者却利用“反向抹零”潜规则“与民争利”，侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权。对于“反向抹零”违法行为，市场监管部门采取“零容忍”态度进行严厉打击，为消费者营造公平、公正、诚实守信的消费环境。

　　2023年9月，瑶海区市场监管局接到消费者干先生投诉，称其房屋在装修后不到半年时间，房屋水管出现多处漏水现象。发现问题后，干先生第一时间联系出售水管经销商和该水管品牌方，但经销商及品牌方均认为是水电工安装过程中操作不当导致水管连接处出现漏水，自己并无责任，拒绝承担相应的赔偿。

　　瑶海区市场监管局接到投诉后，第一时间展开调查。经了解，消费者于2022年3月，在某品牌水管经销商处购买了一批水管用于装修，水电完工后该品牌方安排工作人员上门进行加压测试，并开具了质保卡。消费者认为，品牌方已完成加压测试，且开具了双质保卡，就应当履行质保义务。但品牌方表示干先生家的加压测试并未通过，公司方开具的质保卡为单质保（即仅对水管质量进行质保），且通过扫描质保卡上的二维码显示加压测试结果为“未通过”。消费者表示对此并不知情，双方各执一词，矛盾进一步激化。为明晰各方责任，瑶海区市场监管局启动矛盾纠纷联动化解机制，邀请合肥市家装协会专家及属地市场监管所、品牌方上门勘察协商。经专家上门勘察，水管连接处出现漏水确因水电工焊接工艺导致，但是品牌方进行加压测试时，未将以上情况以有效方式告知消费者，且开具的质保卡上印刷有“50年”“双质保”等字样，给消费者造成误解，品牌方存在一定程度上的过失。经专家和工作人员反复沟通，最终双方达成一致意见，由品牌方赔偿消费者5000元并提供维修所需管材，消费者对此调解结果表示满意。

　　《中华人民共和国消费者权益保》第二十三条第三款规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　本案是一起典型的装修过程中引发的纠纷，装修环节众多，也极易牵扯多方责任主体，建议消费者在装修时，选择正规装修公司并签订协议合同，明确法律责任，降低风险隐患。装修各环节交付时，均要做好验收，保留好、验收单leyu·乐鱼体育app下载、质保卡等票据。

　　2023年4月24日，投诉人李女士反映，其回家探望父母时发现家里老人在合肥庐阳区某美容服务中心，高价购买了3套塑身衣，价格高达30000多元。据老人告知，美容中心多次对其进行推销，介绍该塑身衣含有高科技成分，具有调理身体、疾病治疗、延年益寿、塑身等功效。李女士得知此事后仔细查看塑身衣，发现衣服上没有任何标签，外包装上也没功能介绍，遂要求退货处理，但美容中心却以塑身衣已拆封为由拒不退款。

　　庐阳区市场监管局接到投诉后，工作进行人员多次实地核查、电线日，庐阳区市场监管局组织双方现场调解。经调解，最终商家同意退款23760元，赵女士对调处结果表示满意并撤回投诉。在对该件投诉的调查核实过程中，工作人员通过索票索证以及现场调查取证，发现相关违法行为，随即启动诉转案程序。立案后经查明，涉案美容中心对塑身衣的性能、功能作虚假或引人误解的商业宣传违反《中华人民共和国反不正当竞争法》相关规定，庐阳区市场监管局责令当事人立即改正违法行为，并作出罚款10000元的行政处罚。

　　本案是一起典型的商家虚假宣传案例。《中华人民共和国消费者权益保》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。同时《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条也对上述情形做出了相同的规定。

　　经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复，对提供商品或者服务应当明码标价，即经营者应当在经营过程中遵守诚实信用原则，不得向消费者隐瞒真实情况或者故意告知消费者虚假情况，诱导消费者购买商品或者接受服务。

　　2023年5月25日，北京A公司向蜀山区市场监管局投诉，称有多位消费者向其反映某茶饮品牌管理公司经营的奶茶、饮料等产品宣传与A公司的产品相同，消费者购买后发现并不是A公司的产品，存在误导消费者。A公司与该茶饮品牌管理公司自行协商未果，遂进行投诉，要求对该公司的侵权行为进行调解，维护消费者的合法权益，避免更多消费者上当受骗。

　　蜀山区市场监管局接到投诉后，立即调查核实。经调查，该茶饮品牌管理公司与A公司之前虽签有商标转让合同，但A公司仅是将公司名下的部分商标转让到该茶饮品牌管理公司名下，并未授权该茶饮品牌管理公司利用A公司名义进行宣传。该茶饮品牌管理公司刚经营茶饮产品1个多月，为吸引消费者的关注，通过网络、现场展示等方式向消费者宣传，宣传中多次提到A公司，并介绍A公司近年所获得的荣誉奖项，宣传内容足以引人误认为其与A公司存在特定关系。工作人员向该茶饮品牌管理公司指出其行为不仅损害了A公司的利益，也侵害了消费者的知情权，经过普法教育，该公司积极改正，与A公司自行和解，避免了更多消费者上当受骗，挽回经济损失100余万元。同时，蜀山区市场监管局启动“诉转案”机制，对该公司实施足以引人误认为与他人存在特定联系的混淆行为，依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第十八条第一款规定，作出罚款1万元的行政处罚。

　　《中华人民共和国消费者权益保》第八条第一款规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条第一款规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。

　　商家在经营中要恪守诚实守信，不得作虚假或者引人误解的宣传，以保障消费者的知情权。如本案中的一些新兴品牌为了快速提高自己的影响力和关注度，往往会利用消费者对一些网红或者知名品牌的信任，蹭热点、傍名牌，进行虚假或者混淆宣传，不仅损害了其他品牌的利益，也有违诚实守信原则，侵害了广大消费者的知情权。

　　2023年12月29日，蜀山区市场监管局接到吴女士投诉，反映其母亲于2019年9月份至今在某养生会所共充值22.9万元，不仅存储的养老钱花完了，还在该会所的引导下开通了花呗充值消费。吴女士认为该养生会所利用老年人保健养生心理，夸大保健养生功效，诱导消费，侵害了其母亲的合法权益。于是向蜀山区市场监管局投诉，请求帮助退还费用。

　　蜀山区市场监管局接到投诉后，立即进行调查核实。经调查，吴女士的母亲自2019年在该养生会所办卡进行艾灸、推拿等养生服务，经查询消费记录，吴女士的母亲从开始的每次消费几十元到后期的每次消费几千元，尤其近期多次充值，而且数额越来越大。为及时、妥善化解纠纷，蜀山区市场监管局组织双方调解，经调解，双方达成协议：该养生会所一次性退还十万元整。吴女士表示满意。

　　《中华人民共和国消费者权益保》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。

　　本案中，某养生会所没有科学地介绍服务项目的相关情况，并在推销中夸大养生保健功效，从而诱导老年消费者大额充值，甚至引导消费者开通花呗借贷消费，不仅侵害了消费者的合法权益，而且导致吴女士母亲超前透支了养老金，影响了老年消费者的正常生活，理应承担相应的责任。

　　2023年8月，高新区市场监管局接到消费者群体投诉，反映其在合肥某健身房办理健身卡，余额未使用完，商家因经营不善倒闭，共涉及200多名会员，拖欠预付卡余额60多万元，侵害了消费者合法权益，消费者集体投诉要求维权。

　　高新区市场监管局接到投诉后，立即前往现场调查核实。经核查，该健身房已不再经营，经电话与店长联系，其表示因经营不善，无法继续经营，没有能力偿还客户的预付卡余额，主要股东已失联。为维护消费者合法权益，辖区市场监管所一方面积极联合区信访办、管委会、房产物业等多个部门，约谈该健身房店长，帮助其解决公司经营困难，协调房产物业负责人主动降低房租、水电费，争取重新营业，继续为会员提供服务；另一方面通过招商吸引其他健身房经营主体入驻，继续为老会员提供健身服务。目前，该健身房已由新的经营主体接手，大部分老会员仍能够继续享受健身服务，有效化解群体性消费纠纷。

　　本案是一起典型的商家经营不善倒闭不退预付卡余额导致消费者合法权益受到损害的案例。《中华人民共和国消费者权益保》第七条第一款规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

　　本案中，商家因经营不善倒闭后不退会员卡余额，导致消费者权益受到损害。此类消费纠纷存在着取证难度大、涉及人员多、涉案面广等特点，调处难度相对较大，高新区市场监管局克服困难，主动作为，会同相关部门积极组织调解，切实维护了消费者合法权益，及时化解矛盾，维护了社会稳定。

　　2023年1月11日，消费者王女士反映其在某美发店充值10000元，因对商家提供的美发服务不满意，且怀疑该美发店使用的美发产品质量有问题，不愿继续在该店消费。王女士与店方协商退卡，遭到店方拒绝，遂进行维权求助。

　　经开区市场监管局接到投诉后，立即组织执法人员前往调查处理。经现场核查，该美发店经营化妆品未按规定建立并执行进货查验记录制度，不能提供化妆品采购记录台账。根据《中华人民共和国化妆品监督管理条例》相关规定，经开区市场监管局责令当事人改正上述违法行为，并作出罚款16000元的行政处罚。针对王女士的退卡诉求，在执法人员的耐心调解下，该店与王女士最终达成一致意见，退还王女士预付卡内余额9000元。王女士对此处理结果表示满意。

　　《中华人民共和国化妆品监督管理条例》第三十八条规定，化妆品经营者应当建立并执行进货查验记录制度，查验供货者的市场主体登记证明、化妆品注册或者备案情况、产品出厂检验合格证明，如实记录并保存相关凭证。记录和凭证保存期限应当符合本条例第三十一条第一款的规定。

　　化妆品是特殊商品，其质量优劣直接关系到消费者生命健康安全。美容美发店是化妆品主要经营主体之一，应当依法履行《化妆品监督管理条例》《化妆品生产经营监督管理办法》规定的化妆品经营者义务。

　　2023年6月13日，安巢经开区市场监管局接到消费者杨某投诉，反映其在某汽车销售公司购买了一台价值16万元的家用小汽车，但提车时还未开出汽车城，新车即出现故障，经检查发现车辆油底盒破裂，机油已漏完。经与汽车销售公司沟通交涉后，公司表示可更换油底盒，并将发动机延保一年。消费者认为汽车还没开上路就出现故障，怀疑车辆存在更严重质量问题，因此要求更换新车。

　　安巢经开区市场监管局接到投诉后，立即前往现场进行调查核实，并组织调解。经协商，双方达成初步意见，公司同意对汽车进行全面检测，确认车辆实际情况，并将消费者诉求反馈给厂家。经耐心调解与沟通，商家最终同意消费者更换新车。

　　《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十二条规定，家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，消费者可以凭购车、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货。

　　本案中，商家未能按照合同约定提供符合质量要求的产品，应及时按照法律法规进行维修、更换或退货。